常见问题 解决方法

问题：声音、播放软件都正常，但是电影不能看？
回答：如果是部分电影点击后，没法打开，不能看电影，可能是该电影网站服务器的原因，没有置入联接，以致打不开。
如果是所有的电影都打不开，可能用户没有安装播放电影的插件。
如果以上情况都不是，请拨打客服热线96171。

问题：播放电影时，没有声音，或者没有图像？
回答：可能是用户没有安装播放电影的插件，或者声卡没有安装成功，或者是放映软件版本太低，或者电脑内存不够等。

问题：VOD点播为什么看不到？ 回答：可能是用户计算机配置问题。目前VOD点播，片源一般压缩成750K/S的数据流，CPU在PIII以下的机器可能会无法观看。

常见问题： 解决方法：
问题：打开网页时突然中断，不能再进行下去，重启电脑后又能登陆。
回答：如果用户的操作系统是win98，请安装补丁（施工队上门安装时在硬盘上的备份软件中，执行d:\hzcnc\patch\win98se\243199chs8文件）。
如果是winme的操作系统，请参考杭州网通主页上“winme用户掉线问题的解决”；
如果是win95或win2000 等不是win98的操作系统，可能存在软件方面的问题，请拨打杭州网通客服热线：96171。
备注：查看电脑windows操作系统的版本：
在电脑桌面有“我的电脑”图标，右击“属性”，可以看到操作系统的版本。

问题：浏览网站速率慢？ 回答： （1）如果阶段性发生所有的网站速率都很慢，可能是有点小故障，用户可以先自我检查网卡和电脑有无病毒等，也可以拨打杭州网通热线电话。（2）如果用户有好几天所有的网站都只有10K以下，属网络故障，应要求技术人员上门维护。（3）如果浏览有些网站速率很快，有些很慢，则主要与被访问网站的服务器能承受的被访问量和当时访问该网站的人数有关系（存在着可能的瓶颈效应）。

问题：为什么安装PPPOE软件后，经常down机 回答：可以选择如下方法排除：
1、安装软件补丁：补丁可以解决部分down机和掉线故障。
2、重装网卡：由于一般用户使用宽带网之前，电脑内没有网卡，有可能是装了网卡后，网卡和电脑不兼容，特别是不上网不会down机，一上网就down机的情况，需重装或者更换网卡的可能性最大。
3、重装系统：电脑系统安装时间过长，会有垃圾文件产生，导致和新装软件不兼容。
4、检查病毒：有些病毒会导致电脑启动时、运行时等死机，需要杀毒处理。

问题：用户运行Net Client拨号软件，出现“正在连接，请稍候……”，然后就一直没有反应。
回答：请用户检查网卡的指示灯是否正常，灯不亮，可能是网卡出问题、网络故障或者RJ45头故障等；指示灯如正常可能是网络问题，用户拨打客服热线96171，要求网通的技术人员上门维护；

问题：用户连接Net Client拨号软件，出现“……用户账号/密码错误，……”
回答：
A、请用户确认键盘输入正确，特别是大小写！
B、用户选择的服务类型是否正确，因特网用户还是证券用户。
C、用户欠费停机。
D、网络线路忙。
E、有其他用户盗用该帐户
如果以上情况都不是，用户拨打客服热线96171，咨询客户服务热线请求帮助。

问题：什么地方可以修改密码？ 回答：在杭州网通的门户网站右上角，进入“用户自服务”，输入用户的pppoe登录名和密码进入，“修改密码”栏点击进入即可修改密码。

问题：用户可以拨号上网，并且到用户自服务页面，可以通过验证，但是点击修改密码的按钮时，却要求重新登录——修改密码不成功。
回答：a. 打开IE浏览器，在菜单上的工具菜单中，选择Internet 选项
b. 在跳出的对话框中，点安全项，然后点击自定义模式的按钮，弹出安全设置的对话框，点击恢复默认值或者重置的按钮即可，然后点击确定或应用后退出。

问题：用户需要修改用户帐号、修改用户地址等信息、查询密码、查询用户名、密码等跟用户开户时有关的信息，该如何办理？
　
回答：用户开户时的信息，比如账号、用户地址等，可以在用户的自服务中看到（方法同上）；查询用户名、密码可以直接由呼叫中心为用户解决；修改用户地址、账号等信息，需要携带有关证件到营业大厅前去办理。

问题：能进入其它网站，可是打不开HZCNC的网站？
回答：用户电脑没有安装FLASH软件或者用户的电脑某些软件版本过旧，或者电脑有病毒等，基本属于用户电脑配置的问题；如果能进入部分网站，说明网络（物理连接）是正常的。

问题：通过Net Client软件可以连接上，但是只能打开杭州网通的网站，其他网站也都上不去
回答：该用户可能只开通了股票证券接入（用户服务必须选择“城域网用户”）。因此无法上网浏览其它的网站，而只能浏览杭州网通的网站。否则，请咨询客服热线96171解决。

问题：文件能否上传？ 回答：杭州网通设有限制文件上传的端口，用户都可以上传文件的（包括FTP文件）。

问题：会不会有些网上功能无法实现，有些端口被封住，有些网页无法浏览？
回答：一般不会。除了用户不能访问的协议上禁止的网站外，其他网站都可以浏览，没有限制，有可能对方网站有问题，或者对方网站的服务器有问题，导致用户在某段时间内无法浏览。



常见问题： 解决方法：
问题：施工队上门安装后，可以登录，但是杭州网通的股票服务无法浏览。 回答：只有开通杭州网通证券业务的用户才能进入证券服务频道。证券用户需要进行两次安装，第一次是施工队上门安装pppoe软件和调通线路，第二步安排证券接入技术服务人员上门安装股票软件。

问题：网页文字显示乱码，怎么办？ 回答：打开IE浏览器，选择查看选项—编码—简体中文（GB2312），即可。

问题：用户反映游戏不能玩，或者要被中断？
回答：可能是对方服务器的系统忙；也可能是用户的电脑配置问题，不能支持玩游戏。